居民消费研究报告的第一部分：消费者需求的服务是“越落越远。“

谢正军地图

　　3月22日，“中国家庭消费保护报告（二〇一七年至2018年）”在北京发布，报告显示，家居服企业是消费者对“越落越远，”投诉从2014年数需求，2311快速上升到5480的2017年，成为“阵痛”的新家零售业转型。

　　由中国科协民营科技实业家家庭消费特别委员会的研究报告（下称中国和中国科协家庭消费专门委员会）组织编制，旨在保护消费者在家中的利益，家居行业的创新来引导消费者保护措施，并提出了行业监管的建议，这是国内第一个研究报告专注于消费者的权益在家里保护。

　　服务投诉逐年上升

　　研究报告分为“家消费维权”，“家消费维权”，“家厂商对消费者权益保护的企业的传统卖场“家庭消费和家庭消费投诉困境的地位””，“新兴消费者保护家庭消费“和”建议“共六章。

　　通过投诉数据分析梳理中国消费者协会发布的报告公开近四年来，发现的主要类型的投诉中，质量有所改善，但售后服务，不断上升的虚假广告投诉。最明显的服务问题，2014年至2017年四年，投诉的数量分别为2311，2693，5586，5480（图一）。

　　图1：家居行业投诉事件类型的发展趋势

　　 上一页投诉“大头”质量投诉有所下降，而服务的投诉也逐年增加，主要有两个原因：随着国家监管部门对各国内大型企业的产品质量改进和质量控制检查的正常化，一方面更加注重产品的质量，因此投诉数量的质量有所下降； 而另一方面，一些企业不注重售后服务，制造商和消费者的销售问题“踢皮球”分销商之间，尤其是在线和离线下的新型零售业态的背景结合，家居服企业的消费者提出新的要求，企业未能跟进，导致在逐年增加售后投诉数量。

　　服务问题的四个方面

　　绝大多数都没有家用产品快速消费品，许多用户可以购买好家具数十年不会被取代，但经过长期使用的家用产品，特别是家具，可能会出现脱漆，松动，损坏等售后问题在这方面，消费者往往由四大问题困扰。

　　1，保修责任不明确。购买家居产品，企业将承诺在保修期内，但没有详细说明限制，如“不在保修范围内人为损坏。“。但“人为损坏”是很模糊的界限，“师傅上门检查需要区分”。家居产品大多坐了日常使用，“人为损坏往往成为借口，为企业推卸责任，深受消费者诟病多。

　　2，保修期是短。生活家产品一般较长，概率是一年内非常小的问题，并在一年后就要收费所有的维修，在保修期内让不少消费者几乎是不存在的人。

　　3，未经书面“保修卡”。不同于货物的汽车，电器等较为成熟的销售系统，当大多数房屋销售，企业不会主动提保修问题，甚至只提供仓库发票，没有保修卡。

　　4，售后服务难以实现。一些制造商和上门保修的经销商和扯皮等售后服务责任，不在保修的保修期，保修服务或不完善，不履行质量承诺。

　　零售新家产业转型“阵痛”

　　随着中期升级的质量控制，家居用品网购越来越多的集中在坑的服务领域的主要电商平台。对家庭消费行业，线上和线下新型零售业态组合，为服务模式的转型提出了新的要求。

　　中国家庭消费民协专委会秘书长张真说：“遇到服务投诉的类别占上升时，过渡到新的家居零售业真正的”阵痛“。随着新的零售家居行业的兴起，消费者体验不佳的售后服务已成为必须解决的关键问题。“

　　张震强调：“不像食物，衣服和其他用品，家居产品往往涉及到安装和次要因素，如售后服务是比较复杂的维护，高品质的国内企业只有不断提高消费的用户体验，引进更好的服务，获得消费者的认同和喜爱，良好的信誉，为了从红海在国内市场的竞争中脱颖而出。只有真正满足消费者的需求，解决消费者的痛点当一回事，品牌的发展不断的生命力。“

　　奥利维亚说：“研究报告的发布是专门委员会的第一次尝试，对今后研究的基础上，特别委员会将跻身每年颁发315国际消费者权益日，”中国消费者权益保护家园白皮书”，与家庭协会消费者投诉调解平台 - 家315网站（WWW。jiaju315。COM）上线，白皮书，明年的数据会更详细，更多的指导，充分了解消费者的满意度在国内同行业中的地位，深入的投诉纠纷，引导消费者合理权益的研究事业，促进企业提升他们的家庭的服务质量，促进国内产业的健康发展。同时也欢迎相关企业，行业协会，消费者权益组织与我们合作，共同促进消费者的权益在家里保护。“